Zawód konsjerża, choć cieszący się wieloletnią tradycją, w Polsce nadal przez wiele osób jest nierozpoznawany. Być może ma tu coś do powiedzenia jego główny atrybut czyli dyskrecja. Konsjerż to osoba od zadań specjalnych.
Profesja znana jest w Europie już od średniowiecza. Dawniej nazywano tak osoby odpowiedzialne za tak ważne zadanie jak utrzymanie palących się świec w komnatach i korytarzach zamkowych. Już wówczas konsjerż musiał być dokładnie zorientowany zarówno w hierarchii osób, jak i w tym, co się kiedy i gdzie działo. Z czasem ten zawód ewoluował w kierunku dbania o potrzeby Gości i w takiej formie trafił m.in. do hotelarstwa.
ŁĄCZNIK POMIĘDZY GOŚCIEM A HOTELEM.
W Quadrille funkcję konsjerża pełni Anna Kocemba, która, jak sama siebie określa, jest łącznikiem między Gościem a hotelem. Do jej zadań należy zajmowanie się zapytaniami wykraczającymi poza standardową rezerwację pobytu – kiedy chcemy poszerzyć go o usługi dodatkowe w obiekcie, ale i poza nim. I tak Anna rezerwuje stolik w restauracji czy zabiegi Spa, pomaga w przygotowaniu niespodzianek czy atrakcji dodatkowych, bukuje bilety do teatru czy jazdę konną, a nade wszystko służy Gościom radą. Zdarza się, że kontakt z Gośćmi nawiązuje długo przed rezerwacją pobytu w hotelu.
„W tym sezonie zauważyliśmy, że Goście zadają coraz więcej pytań o funkcjonowanie obiektu, zajęcia dodatkowe, usługi komplementarne i mają większą potrzebę samej rozmowy. Z racji tego, że recepcjonista ma wiele zadań, będąc za ladą, takie telefony przekierowywane są bezpośrednio do mnie. Ja mam czas, aby spokojnie odpowiedzieć na wszystkie wątpliwości i doradzić Gościom, którzy tego potrzebują. W ten sposób nawiązuję kontakt, który trwa od rezerwacji do końca pobytu, a często jeszcze dłużej, bo do kolejnych wizyt. Im lepiej Goście się u nas czują, tym chętniej chcą powracać.”
WIZJA HOTELARSTWA I SENTYMENTALNA PODRÓŻ W CZASIE.
Anna skończyła Krajoznawstwo i turystykę historyczną na Uniwersytecie Gdańskim i od początku widziała się w hotelarstwie. Zaczęła od recepcji, co dało jej szeroką wiedzę o potrzebach Gości i specyfice ich zapytań. Co ciekawe do Quadrille przyciągnął ją pewien sentyment – to tutaj chodziła do liceum, w ostatnich latach jego funkcjonowania. Jak sama mówi, to fascynujące zobaczyć, jak zmienił się wystrój pałacu i pracować tam, gdzie się kiedyś uczyło.
Po dwóch latach bycia recepcjonistką pojawiła się szansa awansu i w ten sposób Anna dość naturalnie przeszła na stanowisko konsjerża, które piastuje już od 2020 roku. Z pewnością pomogły jej w tym wrodzone zdolności takie jak: spokojne i pogodne usposobienie, otwartość na ludzi oraz spora dawka empatii. Widać, że lubi kontakt osobisty i taką właśnie personalną opiekę gościnną jej rozmówcy czują i doceniają. Zdarza się, że Anna polecana jest innym osobom.
„Największą satysfakcję czerpię z tego, gdy Gość o coś poprosi i uda mi się to załatwić. Zwłaszcza dla obcokrajowców taka pomoc jest nieoceniona, gdyż nadal zdarza im się natrafiać na bariery językowe. Cenię sobie uśmiech moich rozmówców, miłe komentarze i polecanie innym osobom – coraz częściej ktoś powołuje się na swojego znajomego i podaje moje imię.”
KLUCZ DO SUKCESU
O dobrym konsjerżu świadczy baza jego kontaktów oraz wiedza, gdzie ich szukać. Natomiast o jego klasie decyduje dopasowanie do potrzeb Gościa, a nawet wyprzedzanie ich. W tym celu przydaje się zarówno wiedza o różnych typach osobowości i ich potrzebach, znajomość specyfiki danej wizyty i oczekiwań Gości oraz pewna doza przypuszczeń na bazie dotychczasowego doświadczenia. Nieoceniona jest tu natomiast naturalna potrzeba spełniania oczekiwań wybierających się do hotelu osób, często zanim jeszcze do niego przyjadą. Wszystko to wynika ze szczerej chęci bycia lokalnym gospodarzem, przewodnikiem po doświadczeniu w obiekcie i regionie, a tego nie da się nauczyć, to trzeba mieć w sobie.
„Dla konsjerża nie ma rzeczy niemożliwych. Nigdy nie odmówi, a co najwyżej daje do zrozumienia, że może być ciężko. Nie twierdzę, że wszystkim zapytaniom można sprostać, ale warto spróbować i ewentualnie znaleźć satysfakcjonującą alternatywę. Liczy się pozytywne doświadczenie Goście, to w ten właśnie sposób hotel zostaje w jego pamięci.”
KIERUNEK DZIAŁAŃ I ROZWOJU
Swoją wiedzę Anna czerpie z lektur branżowych, a przede wszystkim z wywiadów z konsjerżami oraz z ich biografii. Nie ma tego dużo, ale to na pewno fascynujące opowieści. Ważne jest także wzbogacanie własnych doświadczeń oraz poszerzanie horyzontów o kulturę, sztukę, historię czy turystykę jako taką.
„Prawdziwy konsjerż do każdego wyzwania podchodzi z ciekawością i pasją, gdyż wie, że wzbogaca ono jego wiedzę i umiejętności, co może procentować w przyszłości”.
Potrzeba dalszego rozwoju skierowała uwagę Anny na międzynarodowe stowarzyszenie Les Clefs d’Or powstałe w 1929 roku w Paryżu, a skupiające około 4000 członków na całym świecie. Jego dwa główne filary to służba i przyjaźń – chodzi o wspieranie się i wspólne budowanie najwyższych standardów w obsłudze Gości hotelowych. Konsjerży Les Clefs d’Or można łatwo rozpoznać dzięki złotym skrzyżowanym kluczom noszonym po dwóch stronach uniformu.
W Polsce w 2008 r. powstały Złote Klucze – sekcja międzynarodowego stowarzyszenia – która za cel stawia sobie m.in.: integrację środowiska konsjerży, współpracę, wymianę informacji, a także podniesienie rangi zawodu.
Marzeniem, a zarazem celem Anny jest dołączenie w przyszłości do tego prestiżowego grona i współpraca w myśl zasady „My guest today is your guest tomorrow”.
ZAPROSZENIE DO KONTAKTU
Tymczasem Anna jest do Państwa dyspozycji pod mailem i telefonem – wybrane dni w tygodniu oraz weekendy dla Państwa wygody od 12.00 do 20.00. Można kontaktować się z nią spontanicznie lub umawiać się na wcześniejszą rozmowę.
concierge@quadrille.pl
+48 58 351 03 16