Obwohl der Beruf des Concierge auf eine lange Tradition zurückblicken kann, wird er von vielen Menschen in Polen immer noch nicht wahrgenommen. Vielleicht hat sein wichtigstes Attribut, die Diskretion, hier etwas zu sagen. Ein Concierge ist eine Person für besondere Aufgaben.
Der Beruf ist in Europa seit dem Mittelalter bekannt. Historisch gesehen war dies die Bezeichnung für diejenigen, die für eine so wichtige Aufgabe wie das Anzünden der Kerzen in den Gemächern und Gängen des Schlosses verantwortlich waren. Schon damals musste der Concierge mit der Hierarchie der Menschen und mit dem, was wann und wo geschah, bestens vertraut sein. Im Laufe der Zeit entwickelte sich dieser Beruf zu einem Beruf, der sich um die Bedürfnisse der Gäste kümmerte und in dieser Form unter anderem auch in der Hotellerie Einzug hielt.
DIE VERBINDUNG ZWISCHEN DEM GAST UND DEM HOTEL.
Bei Quadrille wird die Concierge-Funktion von Anna Kocemba wahrgenommen, die, wie sie selbst sagt, das Bindeglied zwischen dem Gast und dem Hotel ist. Zu ihren Aufgaben gehört es, sich um Anfragen zu kümmern, die über die Standardbuchung eines Aufenthalts hinausgehen - wenn wir ihn mit zusätzlichen Dienstleistungen in der Anlage, aber auch außerhalb davon, verlängern wollen. So reserviert Anna einen Tisch im Restaurant oder Spa-Behandlungen, hilft bei der Vorbereitung von Überraschungen oder zusätzlichen Attraktionen, kauft Theater- oder Reittickets und steht den Gästen vor allem beratend zur Seite. Manchmal nimmt sie mit den Gästen Kontakt auf, lange bevor diese ihren Aufenthalt im Hotel buchen.
"In dieser Saison haben wir festgestellt, dass die Gäste immer mehr Fragen zum Betrieb der Anlage, zu den Aktivitäten und den ergänzenden Dienstleistungen stellen und ein größeres Bedürfnis haben, einfach nur zu reden. Da die Rezeptionistin viele Aufgaben hinter dem Tresen hat, werden solche Anrufe direkt an mich weitergeleitet. Ich habe die Zeit, in aller Ruhe alle Anliegen zu beantworten und die Gäste zu beraten, die es brauchen. Auf diese Weise stelle ich einen Kontakt her, der von der Buchung bis zum Ende des Aufenthalts und oft sogar noch länger, bei späteren Besuchen, anhält. Je wohler sich die Gäste bei uns fühlen, desto eher kommen sie wieder."
EINE VISION VON GASTFREUNDSCHAFT UND EINE SENTIMENTALE REISE DURCH DIE ZEIT.
Anna schloss ihr Studium in Krajoznawstwo und historischem Tourismus an der Universität Danzig ab und sah sich von Anfang an in der Hotelbranche. Sie begann an der Rezeption, wo sie ein breites Wissen über die Bedürfnisse der Gäste und die Besonderheiten ihrer Wünsche erwarb. Interessanterweise fühlte sie sich zu Quadrille hingezogen, weil sie hier in den letzten Jahren der Schulzeit zur Schule ging. Wie sie sagt, ist es faszinierend zu sehen, wie sich die Gestaltung des Schlosses verändert hat, und dort zu arbeiten, wo sie früher studiert hat.
Nach zwei Jahren als Rezeptionistin ergab sich die Möglichkeit einer Beförderung, und so wechselte Anna ganz selbstverständlich in die Position der Concierge, die sie seit 2020 innehat. Ihre angeborenen Qualitäten wie ein ruhiges und fröhliches Gemüt, Offenheit gegenüber Menschen und eine gute Portion Einfühlungsvermögen haben ihr sicherlich geholfen. Man merkt ihr an, dass sie den persönlichen Kontakt genießt, und es ist diese Art der persönlichen, gastfreundlichen Betreuung, die ihre Anrufer spüren und schätzen. Manchmal wird Anna auch weiterempfohlen.
"Die größte Genugtuung habe ich, wenn ein Gast um etwas bittet und ich es arrangieren kann. Vor allem für Ausländer ist diese Hilfe von unschätzbarem Wert, da sie manchmal noch auf Sprachbarrieren stoßen. Ich schätze das Lächeln meiner Anrufer, die freundlichen Kommentare und die Weiterempfehlungen - immer öfter verweist jemand auf seinen Freund und erwähnt meinen Namen.
SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG
Ein guter Concierge zeichnet sich dadurch aus, dass er über Kontakte verfügt und weiß, wo diese zu finden sind. Seine Klasse hingegen zeigt sich darin, dass er sich auf die Bedürfnisse des Gastes einstellt und diese sogar vorhersieht. Zu diesem Zweck sind die Kenntnis der verschiedenen Persönlichkeitstypen und ihrer Bedürfnisse, die Vertrautheit mit den Besonderheiten des Besuchs und den Erwartungen des Gastes sowie ein gewisses Maß an Vermutungen aufgrund früherer Erfahrungen von großem Nutzen. Von unschätzbarem Wert ist jedoch das natürliche Bedürfnis, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen, oft schon bevor sie überhaupt ankommen. All dies entspringt dem aufrichtigen Wunsch, ein lokaler Gastgeber zu sein, ein Führer zur Erfahrung des Hauses und der Region, und das kann man nicht lehren, das muss man in sich selbst haben.
"Für einen Concierge ist nichts unmöglich. Er oder sie wird niemals nein sagen und höchstens deutlich machen, dass es schwierig werden kann. Ich sage nicht, dass alle Wünsche erfüllt werden können, aber es lohnt sich, es zu versuchen und möglicherweise eine zufriedenstellende Alternative zu finden. Es ist die positive Erfahrung des Gastes, die zählt, es ist die Art und Weise, wie das Hotel in der Erinnerung des Gastes bleibt."
HANDLUNGSWEISE UND ENTWICKLUNG
Anna schöpft ihr Wissen aus der Lektüre der Branche und vor allem aus Interviews mit Concierges und deren Biografien. Viel ist es nicht, aber es sind sicher spannende Geschichten. Es geht auch darum, die eigenen Erfahrungen zu bereichern und den Horizont über Kultur, Kunst, Geschichte oder den Tourismus als solchen zu erweitern.
"Ein echter Concierge geht an jede Herausforderung mit Neugier und Leidenschaft heran, denn er weiß, dass dies sein Wissen und seine Fähigkeiten bereichert, was sich in der Zukunft auszahlen kann."
Das Bedürfnis nach Weiterentwicklung machte Anna auf die internationale Vereinigung Les Clefs d'Or aufmerksam, die 1929 in Paris gegründet wurde und weltweit rund 4.000 Mitglieder hat. Die beiden Hauptpfeiler der Vereinigung sind Service und Freundschaft - es geht darum, sich gegenseitig zu unterstützen und gemeinsam die höchsten Standards im Gästeservice von Hotels zu schaffen. Die Concierges von Les Clefs d'Or sind leicht an den goldenen gekreuzten Schlüsseln zu erkennen, die auf beiden Seiten der Uniform getragen werden.
In Polen wurde 2008 der Goldene Schlüssel - eine Sektion des internationalen Verbands - mit folgenden Zielen gegründet: Integration der Concierge-Gemeinschaft, Zusammenarbeit, Informationsaustausch und Steigerung des Bekanntheitsgrads des Berufs.
Annas Traum und Ziel ist es, dieser renommierten Gruppe in Zukunft beizutreten und nach dem Prinzip "Mein Gast heute ist dein Gast morgen" zusammenzuarbeiten.
EINLADUNG ZUR KONTAKTAUFNAHME
In der Zwischenzeit ist Anna per E-Mail und Telefon erreichbar - an ausgewählten Tagen in der Woche und am Wochenende von 12 bis 20 Uhr. Sie können sie spontan kontaktieren oder vorab einen Termin vereinbaren.
concierge@quadrille.pl
+48 58 351 03 16