Alicja Czaplińska

Rozmowa z Alicją Czaplińską – o programie lojalnościowym Quadrille i relacjach z ludźmi

Naszą rozmówczynią jest Alicja Czaplińska – manager recepcji z 8-letnim doświadczeniem w hotelarstwie, pracująca w Quadrille na stanowisku Front Office Manager od 3 lat. Ta drobna, spokojna blondynka kryje w sobie pokłady energii i dobrego humoru, a jej przyjazna aura od razu zjednuje sobie Gości i daje pewność bycia w dobrych rękach.

Dla Alicji bezpośredni kontakt ma kluczowe znaczenie nie tylko w stworzeniu idealnej, skrojonej na wymiar oferty, ale przede wszystkim w budowaniu dobrych relacji z ludźmi, które stanowią podstawę zaufania i lojalności. Niezależnie od tego czy nasi Goście są po drugiej stronie telefonu, czy odczytują e-mail dotyczący rezerwacji, a może właśnie dotarli do naszego hotelu, kontakt z Alicją sprawia, że w jednej chwili granica dwóch różnych światów, realnego i magicznego, zaciera się. Dzieje się tak ponieważ, Alicja dobrze zna “naszą bajkę” i rozumie potrzeby Gości. Dlatego to właśnie ją poprosiliśmy o rozmowę na temat programu lojalnościowego Quality by Quadrille, w którym relacje stawiamy na pierwszym miejscu.

Zapraszamy do lektury.

Jak wygląda proces przystępowania do programu lojalnościowego Quality by Quadrille?

Alicja: Program lojalnościowy komunikujemy praktycznie w każdej chwili styczności z Gościem – już podczas wstępnego rozeznania na stronie internetowej widzi on specjalne stawki cenowe dla członków Quality by Quadrille. Więcej informacji na temat korzyści przystąpienia do programu można znaleźć na naszym Blogu:  https://quadrille.pl/quality-by-quadrille/

Podczas rozmowy telefonicznej także przedstawiamy Gościom zalety bycia częścią Quality by Quadrille i odpowiadamy na wszelkie pytania. Gdyby to jednak było za mało, przystąpić do programu można także na miejscu – na przykład przy zameldowaniu, korzystając tym samym z bezpłatnego parkingu czy późniejszego wymeldowania (w miarę możliwości). Niektórzy Goście, którzy odwiedzają nas pierwszy raz, preferują najpierw przekonać się czy hotel spełni ich oczekiwania i ostateczną decyzję podejmują przy wyjeździe.

Zależało nam na tym, aby przystąpienie do programu lojalnościowego było naprawdę proste – możliwe do wykonania w ciągu dosłownie kilku chwil podczas rezerwacji online, przy formularzu kontaktowym oraz w samej recepcji. Podobnie łatwo można zrezygnować z członkostwa, ale z doświadczenia mogę powiedzieć, że Goście zostają z nami na dłużej:)

Z resztą nic dziwnego, gdyż Quality by Quadrille to szereg udogodnień takich jak specjalne stawki, dostęp do ofert przedsprzedażowych, bycie na bieżąco z wszelkimi aktualnościami, pierwszeństwo dokonywania rezerwacji na popularne terminy itp. Doceniamy też naszych lojalnych Gości takimi dodatkami jak słodka wstawka, zaproszenie na welcome drinka czy też okazjonalny upgrade.

Co jest Twoim zdaniem najważniejsze w programie lojalnościowym Quality by Quadrille?

Najważniejszy aspekt w moich oczach to możliwość stworzenia oferty naprawdę spersonalizowanej. Cieszy mnie, gdy mam okazję do wcześniejszego kontaktu z Gościem i opowiedzenia mu o naszym hotelu. Jesteśmy obiektem niekonwencjonalnym i warto zrobić takie wprowadzenie – przedstawienie zasad funkcjonowania Quadrille i rezerwacji poszczególnych usług tak, aby przyjeżdżający był jak najbardziej zadowolony z pobytu. Inny walor takiej rozmowy to wejście w nasz świat i poczucie się, jak to będzie tu przyjechać. Osobiście uwielbiam ten moment, kiedy Gość zaczyna się cieszyć na pobyt, nawet kiedy do przyjazdu pozostało jeszcze sporo czasu.

Kiedy Gość nam zaufa, podzieli się z nami swoimi preferencjami, możemy go przyjemnie zaskoczyć, pamiętając na przykład o dodatkowych poduszkach, optymalnej temperaturze w pokoju, ulubionym napoju etc. Wiedząc o specjalnej okoliczności wizyty, możemy sprawić, że będzie ona jeszcze przyjemniejsza. Często też doradzamy Gościom w kwestii romantycznych pobytów, niespodzianek dla Partnerów czy dodatkowych atrakcji w Trójmieście. Idealnie dopiąć to przed przyjazdem tak, aby na miejscu cieszyć się już tylko wypoczynkiem.

Przynależność do naszego programu lojalnościowego to także bycie rozpoznanym przez nasz zespół i możliwość poczucia się u nas naprawdę  jak w domu. To buduje partnerskie relacje, które nasi Goście coraz częściej doceniają w swoich opiniach. Jawimy się w nich jako profesjonalni, ale ciepli, przyjaźni, otwarci i pomocni, co mnie bardzo cieszy. Oczywiście nie znaczy to, że dla osób poza programem tacy nie jesteśmy, po prostu łatwiej sprostać oczekiwaniom, a nawet je przekroczyć, kiedy wie się więcej i zna się bardziej. Pozwala nam to także na większą elastyczność i naturalnie wpływa na rozwój  wzajemnego zaufania oraz poczucia przynależności do rodziny Quadrille.

Jakie kwalifikacje trzeba posiadać, aby być managerem recepcji?

Mogłabym powiedzieć o moich studiach z Krajoznawstwa i Turystyki Historycznej oraz Zarządzania w Turystyce na Uniwersytecie Gdańskim, gdyż na pewno dały mi przydatną w mojej pracy wiedzę. Myślę jednak, że w tym przypadku nie chodzi tylko o kwalifikacje, a o odpowiednie cechy osobowości. Według mnie najważniejsza jest empatia, a to coś, co się po prostu ma z natury, bez czego bylibyśmy niezdolni do budowania relacji.  Jedni wykazują jej więcej, a drudzy mniej. W moim przypadku wysoki poziom empatii sprzyja mojej pracy. Zawsze staram się wczuć w sytuację Gościa, w  jego oczekiwania, marzenia i do tego się odnieść. Efekt to spersonalizowana usługa, która możliwa jest właśnie dzięki nawiązaniu dobrej relacji opartej na obustronnym zaufaniu.

Kolejne cechy, które sprzyjają pracy na moim stanowisku to na pewno uważność i dokładność. Wiem to z doświadczenia. Dość szybko  zaczęłam pracować w hotelarstwie, bo jeszcze na studiach. Wcześniej miałam możliwość nauki i obserwacji zawodu podczas półrocznego pobytu w Londynie, który pozytywnie wpłynął na kierunek mojego rozwoju. W danej chwili zależało mi,  na jak najszybszym zdobyciu wiedzy i umiejętności w tej dziedzinie. Bardzo doceniam dotychczasowe doświadczenia, które mnie ukształtowały. Pomaga mi to w zarządzaniu zespołem. Staram się przekazać mądrość, która płynie z nadarzających się okazji życiowych, których sama zaznałam. Namawiam innych do korzystania z takich okoliczności i podejmowania z odwagą nowych wyzwań.

Wspomniałaś swój zespół, co możesz powiedzieć o swojej pracy z nim?

Muszę przyznać, że to stanowisko, które doskonale rezonuje z moim charakterem. Mój zespół to aktualnie 1 concierge, 5 recepcjonistów i 2 portierów czyli 8 zupełnie różnych charakterów, doświadczeń i osobowości. Tu także przydaje się  wspomniana  empatia i otwartość na rozmowę  oraz chęć niesienia pomocy. Staram się słuchać, wspierać  i motywować moich pracowników na ścieżce rozwoju ich talentów. Wiem też, że każdy z nich potrzebuje indywidualnej uwagi oraz docenienia. W takich przyjaznych warunkach oni naprawdę wzrastają, nabierają pewności i z zaangażowaniem dzielą się z Gośćmi tym, co potrafią najlepiej. A wtedy każdy w otoczeniu zyskuje!

Jesteśmy zgranym i kreatywnym  zespołem, który na co dzień ćwiczy uważność i rozwija empatię, na przykład poprzez tzw. “czytanie” potrzeb innych osób, które do nas przyjeżdżają i zgadywanie, jakiego rodzaju wsparcia potrzebują. Sztuką jest odpowiednia analiza sytuacji, aby jak najlepiej nazwać potrzeby Gości i odpowiedzieć na nie. Zależy nam na tym, by za każdym razem Goście Quadrille czuli, że jesteśmy tu i teraz – dla nich.

Z jakich swoich osiągnięć jesteś najbardziej dumna w Quadrille?

Poza programem lojalnościowym? Pytam, bo to moje oczko w głowie:), a jednocześnie coś co będę rozwijać z zespołem w ciągu najbliższego roku tak, by jeszcze bardziej zaskoczyć Gości Quadrille.

Chyba najbardziej dumna jestem z utworzenia stanowiska Concierge. Od samego początku czułam, że taka osoba do zaplanowania pobytu w rozbudowanej formie jest naprawdę potrzebna w naszym obiekcie. Jako hotel butikowy staramy się zapewnić przyjezdnym coś więcej niż sam pobyt, czasem nawet robiąc więcej, niż wstępnie planujemy. Potrzebna do tego była właściwa osoba, którą okazała się Ania Kocemba. Praca z nią to prawdziwa przyjemność, myślę, że z powodzeniem się uzupełniamy i zastępujemy w pracy, kiedy jest taka potrzeba.  Regularnie zaskakuje mnie pamięć Ani, kojarzenie szczegółów dotyczących Gości i to „z głowy”, a nie z notatek. Zdecydowanie właściwy człowiek na właściwym miejscu!

Muszę przyznać, że bardzo cieszą mnie sukcesy członków mojego zespołu. Uważam, że lider nie może być gwiazdą, która przyćmiewa innych, a jego zadaniem jest przede wszystkim motywowanie, zachęcanie i dopingowanie swoich pracowników. Tak właśnie było z Jędrzejem – który  jako jeden z 6 osób z całego świata został zwycięzcą dzikiej karty konkursu World’s Best Receptionist 2022 – The David Campbell Trophy. Dzięki temu zwycięstwu Jędrzej będzie walczył o tytuł najlepszego recepcjonisty świata. Jestem z niego bardzo dumna. Wspólnie z panią dyrektor zachęciłyśmy go do udziału w tym konkursie. Z przyjemnością pomogłam mu przejść przez sam proces aplikacyjny, a potem byłam z nim także podczas trzech etapów kwalifikacji – ostatni z nich, najbardziej emocjonujący, to wyniki końcowe i niesamowita duma, że się udało, a dwa lata wspólnej pracy zostały zwieńczone w taki sposób:)

Już jakiś czas temu, moi recepcjoniści nazwali się żartobliwie „Czaplisiami” od mojego nazwiska. Rozśmieszyło mnie to, ale i wzruszyło. Jest to dla mnie dowód, że czują się oni bezpiecznie pod moim dowodzeniem. Wiele to dla mnie znaczy i cieszę się, że udało mi się stworzyć tak zgrany zespół prawdziwych profesjonalistów.

Dlaczego Twoim zdaniem warto odwiedzić Quadrille?

Warto poznać Quadrille i dać się oczarować naszemu hotelowi i jego obsłudze. Przy odrobinie zaufania możemy naprawdę zdziałać cuda:)

fot. J. Król